GENTILEZA GERA GENTILEZA
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“Toda manhã na África, a gazela, ao acordar, sabe que precisa correr mais rápido que o mais rápido dos leões para sobreviver. Toda manhã um leão acorda sabendo que precisa correr mais rápido que a mais lenta das gazelas, senão morrerá de fome”.
Este conhecido provérbio africano aplica-se a todas as áreas da vida: estudante, dona de casa, empresário, todos.
Imaginemos que a gazela seja o tempo, que não para, e nós o leão faminto, que precisa correr a fim de o tempo não se esvair sem ser utilizado.
Sem correr, a dona de casa não terá pronto o almoço na hora adequada; o estudante chegará despreparado aos exames, sem ter visto todas as disciplinas, e o empresário não estará apto a satisfazer às demandas de sua clientela.
Entendido ao pé da letra, o provérbio indica que devemos aproveitar bem o tempo. Aproveitar bem! Quer dizer, apenas correr não resolve. A gazela pode estar correndo na direção do leão, e este, por sua vez, pode sair loucamente em direção contrária ao seu potencial alimento.
Um tema muito em voga é fidelização de clientes. A propósito, em uma palestra ouvi algo bem interessante a respeito. O palestrante falou que não basta cliente satisfeito, é necessário cliente gamado na empresa, encantado, que se torne muito fã. E continuou dizendo que o cliente satisfeito vai embora logo que não seja agradado, enquanto o fã não; ele permanece, indica você – sua empresa – a outras pessoas do seu relacionamento.
Então, a grande pegada, como diz Omar Hennemann, é apaixonar sua clientela, certo? Certo. Entendido. Mas como fazer isso?
E aqui voltamos ao leão: para que lado correr?
Uma atividade empresarial depende de vários atrativos para conquistar clientes. Abramos um parêntesis, para lembrar que reconquistar um cliente é mais difícil do que trazê-lo pela primeira vez. Pois bem. Conforme o seu negócio, há muitas variáveis de suma importância, compreendendo visibilidade e atratividade das instalações, geograficamente fácil de localizar, qualidade do produto ou serviço, site inteligível, leve e de bom acesso, mídias sociais bem direcionadas e alguns outros detalhes diretamente relacionados especificamente ao que você oferece.
Estes detalhes materiais podem atrair cliente, porém não o cativam. Entram aí questões imateriais, relativas ao que você entrega satisfatoriamente: cortesia, atenção, presteza, pontualidade, dentre outros que podem apaixonar ou expulsar pessoas.
É possível que você já tenha saído de uma loja sem comprar, por causa do primeiro contato, do atendimento que não despertou empatia. Ou que tenha comprado em determinado lugar exclusivamente por falta de opção. Não permita que isto aconteça no seu negócio.
Acho que nem preciso continuar. Você já deve ter entendido que estou falando de sua equipe, seus recursos humanos, seus colaboradores ou como queira chamar a parte viva de sua empresa: pessoas.
No plano estratégico operacional deve estar embutida a estrutura humana, a equipe. Seus colaboradores devem sentir-se como parte da empresa, amar o que fazem, saber o que fazem e a importância de sua contribuição para o todo.
Ocorre-me agora um exemplo bem simples, mas que não me passou despercebido. Em um laboratório de análise clínica em Palmas, logo após tirar sangue para exame, deparei-me com uma senhora que serve cafezinho e pão de queijo. Agradeci, porque não tomo café, mas não esqueci o olhar sorridente e jeito carinhoso de oferecer. Notório prazer em servir. E fiquei imaginando o quanto ela deve ser consciente da importância do que ela faz, no contexto da empresa.
O amor do empregado à empresa é visível e transmissível, “contagioso”. Como falei em outro momento, interessa diretamente à empresa o desenvolvimento intelectual dos seus empregados, seu bem estar físico, psíquico, emocional, social e familiar.
Se ainda não observou, passe a observar a ação de empregados nas empresas, sua dedicação ou descaso, seu elevado interesse ou baixo conhecimento do que se faz ali.
Certo dia fui comprar um presente, coisa de poucos minutos, porque já sabia o que ia comprar, e fiquei boquiaberto com a dedicação, o carinho da atendente ao preparar a embalagem. Parecia que estava embalando algo para a própria mãe.
Pequenos detalhes podem ser determinantes para o cliente encantar-se, apaixonar-se pelo que você entrega, e falar isso para muitas pessoas, ou para afastar alguém insatisfeito, que possivelmente falará muito mais ainda.
Post scriptum. Quero fazer três registros, aparentemente fora do contexto. Parabéns aos pais, aos advogados e aos economistas.
Aos pais pelo seu dia, hoje, quando estou escrevendo. De certo modo o empresário é uma espécie de pai da família que deve ser sua empresa.
O Dia dos Advogados, 11 de agosto, marca a data da criação dos Cursos Jurídicos no Brasil, pelo Imperador D. Pedro I, em 1827, sancionando lei aprovada pela Assembleia Geral Legislativa. Foram criadas as faculdades de Direito de São Paulo e de Olinda (PE), simultaneamente.
No Dia do Economista, 13 de agosto, comemora-se o dia em que o presidente Getúlio Vargas sancionou a lei que oficializou a criação da profissão de economista no Brasil, em 1951. Vale registrar a memória de Eugênio Gudin Filho, considerado o pai do curso de economia no Brasil, pois, embora formado em Engenharia Civil, a partir de 1920 dedicou-se a estudos econômicos e a escrever sobre economia no O Jornal, do Rio de Janeiro. Em 1944 redigiu o projeto de lei instituindo o curso de economia no Brasil.